お問い合わせ対応の効率化におすすめの外注先3選とそれぞれへの依頼方法

「お問い合わせ対応に時間や手間がかかって困っている」とお悩みの企業も多いのではないでしょうか。

お問い合わせ対応の効率化は「顧客満足度の向上」「業務効率化」において、とても重要です。

しかし「重要性はわかっているが、効率化のノウハウが社内にない」「効率化にあたれる人材がいない」という企業も多いでしょう。

そこで検討されるのがお問い合わせ対応の外注です。

結論から言いますと、お問い合わせ対応の効率化におすすめの外注先は以下の3つです。

  • クラウドソーシング
  • カスタマーサービス代行会社
  • オンラインアシスタント

この記事では「お問い合わせ対応効率化におすすめの外注先」「外注費用の相場」について解説します。

記事を読み終わるころには、最適な外注先を選ぶコツがわかるはずです。

目次

お問い合わせ対応が効率的でない理由

お問い合わせ対応が非効率になる理由としては、以下のようなことが考えられます。

  • 問い合わせの数が多すぎる
  • 1件あたりの対応時間が長すぎる
  • 情報共有できていない
  • スタッフのスキルにばらつきがある

順に特徴や依頼方法を紹介します。

問い合わせの数が多すぎる

お問い合わせ対応が非効率になる理由としては、まず「問い合わせの数が多すぎる」ことが挙げられます。

問い合わせ数が担当者・担当チームのキャパシティを超えてしまうと、応対時のミスが起こりやすくなったり、電話がつながりにくくなったりするからです。

ミスや待ち時間の増加により、顧客満足度の低下やクレームが発生する可能性も。

また業務量が増えると担当者の勤務時間が増え、意欲低下や退職につながることも考えられます。

問い合わせが多くなる原因としては、以下のようなことがあるのではないでしょうか。

  • 季節的な要因
  • 新商品の発売開始
  • 取扱説明書やFAQ(顧客に向けた情報提供)の不足

問い合わせ数が多い原因を突き止められたら、対処手段を準備していきましょう。

1件あたりの対応時間が長すぎる

問い合わせ対応が非効率になる理由として、1件あたりの対応時間が長くなっていることも挙げられます。

1件あたりの対応時間が長くなるに比例して、対応できる件数が減ってしまうからです。

すると顧客が「問い合わせしたのに、なかなか回答がない」「後回しにされているのではないか」「サポートが手薄だ」などの不満を抱きかねません。

対応時間が長くなる理由としては、以下のような問題が考えられます。

  • 商品やサービスの内容が複雑
  • 回答のために複数部署への問い合わせが必要
  • 顧客の困りごとを正確に把握できず、何度もやりとりが発生する

対応時間が長くなる原因を突き止められたら、時間短縮のための効率化を進めていきましょう。

情報共有できていない

社内やスタッフ間で情報共有できていないことも、お問い合わせ対応の効率化を妨げます。

情報共有できていないことで、「重複して対応してしまう」「前回対応時の詳細がわからず、2回目以降のお問い合わせ対応に手間取る」などの問題が発生するからです。

また上記とあわせて対応方法・解決方法を共有できていないと、さらにまずい状況といえるでしょう。

同一内容の問い合わせが複数入った場合に、スタッフによって違う対応をしてしまいクレームにつながることも考えられます。

スムーズに情報共有できない理由としては、以下のようなことが考えられます。

  • 担当者が多忙で情報共有の時間がとれない
  • 簡単に情報共有できるシステムが導入されていない

クラウドツールを活用したりと、できる限りリアルタイムで情報共有するための工夫を施してしきましょう。

スタッフのスキルにばらつきがある

スタッフのスキルにばらつきがあることも、問い合わせ対応が非効率になってしまう原因です。

「ヒアリングや説明が不十分になる」「一度の問い合わせでは問題を解決できず、問い合わせが続いてしまう」というケースが出てくるからです。

「担当者によって回答が違う」「間違った回答をしてしまう」といった場合には、クレームにつながることもあるでしょう。

またマナーが身についていないスタッフだと、顧客に不快な思いをさせ、企業としての信頼を損ねてしまうことも。

スタッフのスキルにばらつきが出る原因としては、以下のようなことが考えられます。

  • マニュアルや情報共有が不十分
  • 研修・教育体制が不十分

自社のお問い合わせ対応業務が抱える課題点を認識してから、効率化のための対処法を探りましょう。

お問い合わせ対応を効率化するコツ

お問い合わせ対応を効率化する主なコツは以下のとおりです。

  • FAQを充実させる
  • チャットボットを導入する
  • 社内マニュアルを整備する
  • 問い合わせ管理システムを導入する
  • お問い合わせ対応を外注する

上記理由について順番に解説します。

サイトやカタログ内にあるFAQページの内容を充実させる

お問い合わせ対応を効率化するコツとしては、まず公式サイトや商品カタログ内にある「FAQページの内容を充実させる」ことが挙げられます。

FAQページ(よくある質問と回答)をみることで疑問を解決できれば、問い合わせ数が減るからです。

以下のようなチェックを行ってみましょう。

  • FAQページへのリンクが目につく場所にあるか
  • FAQが検索しやすいか
  • 回答がわかりやすい表現になっているか

商品の操作方法についての問い合わせが多いのであれば、「動画で解説する」などの工夫も考えてみましょう。

チャットボットを導入する

チャットボットとは、質問に自動で応えるプログラムのことです。

サイトを閲覧しているときに、画面上に「何か質問はございますか?」などと表示されるプログラムを見たことがある方も多いでしょう。

チャットボットもお問い合わせ対応を効率化する上で効果的です。

チャットボットを利用することで、24時間365日休みなく質問に回答でき、電話やメールでの問い合わせ数を減らせるからです。

もちろん「複雑な問い合わせ」「オペレーターにしか対応できない問い合わせ」については、チャットボットからオペレーターにつなぐことも可能。

ただ的はずれな回答をしてしまうチャットボットでは、結局お問い合わせ数が減らない上、顧客に「無駄な作業をした」という不満を相手に抱かせてしまいかねません。

もしチャットボットを導入する際には、使いやすく精度が高いものを選びましょう。

チャットボット作成ツールにかかる初期費用は0~10万円ほど、運用費用は10~30万円ほどが相場です。

「AI搭載型で精度が高い」「対応できるQ&Aの数が多い」など機能が充実したツールだと運用費用として100万円ほどかかることもありますので、予算と機能と比較して選んでください。

なおチャットボット作成ツールには以下のようなものがあります。

  • sAI Chat
  • Zeals
  • ChatBook
  • GENIEE CHAT
  • QA ENGINE
  • ChatPlus

各ツールに「BtoC向け」「BtoB向け」「顧客獲得に強い」などの特徴があるので、自社のニーズに合わせて選びましょう。

社内マニュアルを整備する

社内マニュアルの整備も重要です。

スタッフ全員が各質問に対して同じ回答ができるようにするためですね。

よくある問い合わせについての解答例だけではなく、「イレギュラー対応」「他部署が関係する質問」についての対応もマニュアル化しておけば、対応時間短縮につながるはずです。

充実したマニュアルは、新人スタッフの教育・研修にも役立つと期待できます。

またマニュアルの他にも、以下のような方法でスタッフのスキル・対応品質の均一化が図れます。

  • 返信テンプレートやトークスクリプトの作成
  • 定期的な研修

「マニュアル」「トークスクリプト」「返信テンプレート」などは、一度作ったら終わりではなく、「商品・サービス」「対応方針」が変更されるごとに随時更新していきましょう。

問い合わせ管理システムを導入する

問い合わせ管理システムを導入するのも、業務効率化のコツです。

専用システムを導入すると「対応状況の可視化」「対応履歴の検索」などが簡単にできるからです。

「対応状況の可視化」や「対応履歴の検索」が簡単にできるようになると、以下のようなメリットが生まれます。

  • 対応時間の短縮
  • スムーズな情報共有による対応品質の向上
  • 「対応漏れ」「重複対応」の防止

「メール」「チャット」「電話」「SNS」など、複数のお問い合わせ対応窓口(チャネル)を一元管理できるシステムもあります。

「お問い合わせ数が増え、Excelなどでは管理しきれなくなった」「お問い合わせ対応するスタッフが複数いる」という場合には、問い合わせ管理システムの導入を検討しましょう。

なお問い合わせ管理システムには、以下のようなものがあります。

  • メールワイズ
  • 問いマネ
  • Re:lation
  • Zendesk
  • CRMate

「幅広いチャネルを一元管理できるもの」「サポートが充実しているもの」など特徴がさまざまなので、欲しい機能やサポートで選んでください。

お問い合わせ対応を外注する

お問い合わせ対応業務を外注するのも、業務効率化の方法です。

外注することで自社スタッフの負担が減るからですね。

お問い合わせ対応のためのシステムやマニュアルを自社で整備する必要もなくなります。

そもそも「お問い合わせ対応の効率化をどうしたらいいのか」と悩む必要さえありません。

スタッフ数が少なく、問い合わせ対応が大きな負担になっている会社にとってもメリットが大きいはずです。

「自社にリソースがない」という場合は、外注を検討しましょう。

お問い合わせ対応を効率化するのにおすすめの外注先3選とそれぞれへの依頼方法

「自社ではお問い合わせ対応の効率化に取り組めない」という場合には、お問い合わせ対応の外注がおすすめです。

お問い合わせ対応の外注先としては、以下のようなものがあります。

  • クラウドソーシング
  • カスタマーサービス代行会社
  • オンラインアシスタント

上記内容について順に説明します。

問い合わせ件数が少ないならクラウドソーシング

問い合わせ件数が少ないなら、クラウドソーシングの利用をおすすめします。

クラウドソーシングなら「月額固定費用」などがかからないため、効率的に利用できるからです。

単発・短期間の依頼もできるので、「一回きりのイベントに合わせて依頼」「月初・月末だけ依頼」といった使い方もできます。

また個人への依頼なので、「メール・電話対応をお願いしたい」「Zoomでの簡単な操作方法レクチャーをお願いしたい」など、お問い合わせの特徴に合わせて依頼を柔軟にカスタマイズできるのもメリットです。

一方でキャパシティに限りがあり、問い合わせ件数が多い場合には向いていません。

そのため「問い合わせ件数はそれほど多くないが、自分で対応するとコア業務に支障が出る」といった個人事業主・店舗などにおすすめといえるでしょう。

クラウドソーシングでの依頼方法はプロジェクト方式が一般的

クラウドソーシングでお問い合わせ対応効率化を依頼する場合、プロジェクト方式を使うのが一般的です。

プロジェクト方式を使えば、対応した問い合わせの数に応じて報酬を支払えばいいので、無駄が発生しないからです。

一方で電話対応など即対応が必要で、営業時間内は常に問い合わせに備えて待機しておく必要がある場合には「時間報酬方式」が適しています。

「時間報酬方式」はアルバイトのように時間単位で報酬を支払う方法です。

任せたい業務内容に応じて、依頼方法の方式を選択してください。

どちらが適切かわからない場合には、クラウドソーシング上で他社が出しているお問い合わせ対応業務の募集を参考にしてみるといいでしょう。

なおお問い合わせ対応の外注依頼ができるクラウドソーシングとしては、100万人以上が登録している『Craudia(クラウディア)』などがあります。

100万人以上が登録しているので、「カスタマーサポート業務経験がある」「コールセンター勤務経験がある」といったワーカーが見つかる可能性も高いです。

問い合わせ件数が少なく、個人への依頼を考えているなら、Craudiaでの外注依頼を試してみてはいかがでしょうか。

【公式】https://www.craudia.com/

問い合わせ件数が多いならカスタマーサービス代行会社

問い合わせ件数が多いなら、カスタマーサービス代行会社(コンタクトセンター代行)に外注するのがおすすめです。

企業ならではの組織力があり、十分な人数で対応してくれるので、問い合わせ数が多くても安心だからです。

一方で「費用が比較的高いこと」「外注先により最低契約期間が決まっている」のはデメリットとなるため、お試し的利用には向いていません。

カスタマーサポート代行会社には以下のようなものがあります。

  • 日本トータルテレマーケティング株式会社
  • 株式会社ウィルオブ・ワーク
  • 株式会社ベルシステム24

「複数チャネル対応可能」「複数言語対応可能」「特定の業界に強い」「営業時間が長い」など、会社によって特徴が異なりますので、ニーズに合わせて選んでください。

カスタマーサービス代行会社への依頼方法はまず問い合わせ

カスタマーサービス代行会社の依頼は、まず問い合わせから始まります。

「依頼したい業務内容やチャネル」「予算」などを伝えてから、見積もりをもらうためです。

条件によっては、依頼を受けてもらえない可能性もあります。

例えば会社によっては「個人事業主からの依頼は対応不可」としていることもあるので注意してください。

公式サイトに「問い合わせフォーム」「見積もり依頼フォーム」を設置している会社が多いので、外注先候補が決まったら問い合わせしてみましょう。

お問い合わせ対応以外も依頼するならオンラインアシスタント

お問い合わせ対応以外の業務も依頼するなら、オンラインアシスタントがおすすめです。

お問い合わせ対応以外にも、幅広い事務業務に対応できるサービスとなっているからです。

サービスごとに異なりますが、お問い合わせ対応のほかに「経理」「勤怠管理」「請求書作成」「各種リサーチ」「SNS運用」などの事務業務をまとめて外注できます。

オンラインアシスタント運営会社が多人数のチームを編成してくれるので、それぞれの業務に慣れたスタッフが対応してくれるメリットもあります。

一方「月単位で稼働時間が決まっている」「多くの会社で最低契約期間が決まっている」のはデメリットで、単発での依頼にはあまり向いていないといえるでしょう。

オンラインアシスタントには以下のようなものがあります。

  • フジ子さん
  • HELP YOU
  • CASTER BIZ

「フジ子さん」のように無料トライアル期間を設けているオンラインアシスタントもあります。

スタッフの業務スキルを把握するためにも、正式な外注依頼前に無料トライアル期間を利用してみましょう。

オンラインアシスタントへの依頼はまず問い合わせ

オンラインアシスタントへの依頼は、まず問い合わせから始まります。

依頼したい業務内容などを知らせる必要があるからですね。

例えばオンラインアシスタントによっては「お問い合わせ対応は可能だが、SNS運用はできない」「英語対応はできない」など、業務範囲に制限があります。

また「稼働時間は原則18時まで」「土日は稼働できない」といったオンラインアシスタントもありますので、稼働してほしい日時に利用できるかも聞いておきましょう。

気になるオンラインアシスタントに問い合わせし、ニーズを満たせるかチェックしてください。

お問い合わせ対応外注依頼時の費用相場

お問い合わせ対応を外注依頼する場合の費用相場について、外注先ごとに紹介します。

クラウドソーシングの費用相場は2~7万円

クラウドソーシングでお問い合わせ対応を外注する場合の費用相場は、2~7万円程度です。

金額に幅があるのは「稼働時間」「対応件数」「対応するチャネル」によって、適正な報酬が変わるからですね。

時間報酬方式なら時給1,200円~、プロジェクト方式であればメール1件あたり300円~を考えておくとよいでしょう。

ただし「海外からの問い合わせに対応してほしい」など、難易度が高くなるのであれば報酬も高くすべきです。

「自社が頼みたいお問い合わせ対応業務の場合、相場はどれくらいになるのだろう」と悩んだら、クラウドソーシングで他社が公開している依頼内容は参考になります。

たとえば、クラウディアの「カスタマーサポートの仕事一覧」ページなどをチェックしてみてください。

カスタマーサポート代行会社の費用相場は10~50万円/月

カスタマーサポート代行会社を利用する場合の費用相場は、月額10~50万円程度です。

料金に幅があるのは、「必要なスタッフ数」「対応の難易度」「稼働時間」などによって料金が変わるからですね。

簡単な取次のみであれば、月2万円程度から請け負っている業者も。

なおカスタマーサポート代行の料金設定としては大きく「月額固定型」と「従量課金型」に分かれます。

1コールあたり800~1,500円で、実際に対応した件数分のみ料金を支払うのが従量課金型です。

会社によっては、初期費用(機材準備費など)やオプション費用(マニュアル作成費など)がかかることも。

料金プランは会社によってさまざまなので、問い合わせ時にしっかり確認しておきましょう。

オンラインアシスタントの費用相場は5~10万円/月

オンラインアシスタントの費用相場は5~10万円です。

幅があるのは、外注先や必要な稼働時間によって金額が変わるからです。

稼働してもらう時間が増えるほど外注費用は高くなりますし、業務内容によって料金プランが変わるオンラインアシスタントもあります。

また長期契約することで、月額料金が安くなるケースもみられます。

初期費用不要なオンラインアシスタントが比較的多いものの、数万円程度の初期費用がかかるケースもありますので、問い合わせ時にチェックしておきましょう。

お問い合わせ対応を外注依頼するメリット

お問い合わせ対応効率化を外注依頼する主なメリットは以下のとおりです。

  • 自社スタッフの負担が減る
  • 対応品質が向上する
  • コストが削減できる

上記理由について順に紹介します。

自社スタッフの負担が減る

外注すると自社スタッフの負担が減ります。

「電話やメールの対応」「担当者間の情報共有」「教育・研修」にかかっていた時間や手間がなくなるからです。

自社スタッフは空いた時間で別の業務に取り組めて、業務効率がアップするでしょう。

「自社スタッフが電話対応に追われ、本業に集中できていない」「お問い合わせ対応のせいで残業が増えている」といった場合には、外注を検討しましょう。

対応品質が向上する

お問い合わせ対応を外注すると、対応品質が向上するのもメリットです。

外注先のスタッフは、顧客対応経験が豊富なプロだからですね。

丁寧・的確に対応できるのはもちろん、マーケティングに強い外注先なら「問い合わせから商品購入につなげられる」といった効果も期待できます。

もちろんクレームに対しても、安定した対応ができるでしょう。

社内にお問い合わせ対応経験のある人材がいない場合には、プロに外注化することをおすすめします。

コストが削減できる

コスト削減が可能なのも、外注のメリットです。

外注すれば「お問い合わせ対応を担うスタッフの採用」「管理システムの導入」といった費用がかからないからですね。

また自社でスタッフを雇用した場合、なかなか人数の調節ができません。

閑散期であっても「業務が暇だから退職してください」とはいえませんし、繁忙期でもすぐにスタッフを採用できるとは限らないからです。

しかし外注すれば「忙しい時期や時間帯」「新商品の発売」などに合わせて、スタッフの数を調節できます。

常に最適な人数で対応できるので、無駄がありません。

「閑散期に人が多すぎる」「繁忙期に人が足りない」といった問題を抱えている企業にも、外注をおすすめします。

お問い合わせ対応を外注依頼するデメリット

お問い合わせ対応を外注依頼する場合のデメリットは以下のとおりです。

  • 自社にノウハウが蓄積されない
  • 情報漏洩リスクがある
  • 対応品質が下がる可能性もある

上記理由について順に説明します。

自社にノウハウが蓄積されない

ひとつめのデメリットは、社内にノウハウが蓄積されないことです。

自社スタッフがお問い合わせに対応しなくなるからですね。

将来的に自社でコンタクトセンター・コールセンターを運営したい場合には、立ち上げにかなりの労力がかかると予想され、大きなデメリットになります。

「いずれはお問い合わせ対応を自社で行いたい」と考えているなら、内製化サポートができる外注先を選びましょう。

情報漏洩リスクがある

外注する場合には、情報漏えいリスクがある点には注意しましょう。

顧客情報を外注先に提供することになるからです。

個人情報などが流出してしまうと、企業にとっては大きなダメージです。

個人やオンラインアシスタントへの依頼だとスタッフは自宅で作業するケースが多いため「セキュリティ面が心配」という方も多いでしょう。

またカスタマーサポート代行会社でも、在宅スタッフに仕事を振り分けている場合があります。

外注依頼前には「プライバシーマークの取得」など、外注先が実施しているセキュリティ対策をチェックしておきましょう。

サービスのクオリティが下がる可能性もある

外注することでサービスのクオリティが低下する可能性もあります。

「外注先との意思疎通がうまくいかない」「トラブルが起こったときの情報共有に時間がかかる」などのケースがあるからです。

「企業理念を踏まえた対応ができない」「踏み込んだ対応が難しい」などの問題も考えられます。

対応品質低下を防ぐためには、自社担当者と外注先担当者でしっかり打ち合わせを行って商品・サービスについて情報提供し、外注開始後も密にコミュニケーションをとっておく必要があります。

外注すると自社スタッフの負担は減りますが、「外注先との連携体制を構築する」という業務が発生することには留意しておきましょう。

まとめ

お問い合わせ対応の効率をアップさせるには、「マニュアル改善」「FAQページの充実」などの方法があります。

「マニュアル改善」「FAQページの充実」は自社で取り組めますが、より労力や時間を削減したいなら外部のサービスを利用するのがおすすめです。

つまり「一元管理システムやチャットボット作成ツールの導入」や「お問い合わせ対応業務の外注」ですね。

「お問い合わせ対応業務の改善に時間を割けない」「そもそもスタッフ数が少ない」などの場合には、外注をおすすめします。

「外注を試してみたい」「問い合わせ数が多くない」なら、クラウドソーシングを通じて個人に依頼するのがおすすめ。

一方長期的にある程度の問い合わせ件数が見込まれるなら、費用はやや高くなりますが、カスタマーサポート代行会社やオンラインアシスタントへの依頼をおすすめします。

この記事がお問い合わせ対応の効率化を目指す方の参考になれば幸いです。

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